Fortsatt högt förtroende för HEMAB bland våra kunder
Resultatet av vår NKI-undersökning är här och den visar på bättre siffror än branschsnittet.
Under perioden 27 april till 15 maj genomfördes den NKI-undersökning som görs vartannat år där kundernas nöjdhet och upplevelser av HEMAB mäts. Totalt skickades undersökningen ut till 5985 kunder och hela 1946 personer valde att slutföra enkäten, det vill säga en svarsfrekvens på 35 %.
– Det är mycket glädjande att vi fick in så många svar, säger Fredrik Olsson, chef Kund och marknad. Normalt sett ska man vara nöjd med en svarsfrekvens kring 20 % i webbundersökningar av det här slaget så vårt deltagarantal ger oss ett bra underlag att arbeta vidare med.
Enkäten bestod inledningsvis av en rad bakgrundsfrågor för att kunna gruppera svaren utifrån exempelvis ålder eller boendeform och därefter följde klassiska NKI-frågor där förväntningar och nöjdhet mäts. Dessa frågor omvandlas sedan till ett nöjd-kundhetsindex där HEMAB hamnar på 70.
– Det är en mycket bra siffra som signalerar ett fortsatt högt förtroende, säger Fredrik Olsson. Svenskt kvalitetsindex gör branschjämförelser och i deras rapport som kom i höstas ligger branschen på 66 så vi hamnar en bra bit över snittet även om vi backat från föregående mätning där vi landade på 72.
Hur har uppfattningen påverkats?
Nytt för årets enkät är också frågor om hur den allmänna uppfattningen om HEMAB som bolag generellt och förmågan att leverera tjänster förändrats under de senaste 12 månaderna.
– Eftersom vi varit i ropet på ett sätt som vi aldrig varit tidigare med händelser som olje- och spillvattenläckaget i höstas i kombination med den interna organisationsförändring vi genomfört så var det intressant att se hur bilden av oss eventuellt förändrats, säger Fredrik.
På frågan ”Har din uppfattning generellt om HEMAB förändrats under de senaste 12 månaderna?” svarar 60 % att den inte förändrats, 18 % att den förändrats till det sämre, 7 % att den förändrats till det bättre och 15 % uppger att de inte har någon åsikt.
– Detta visar att en majoritet av våra kunders uppfattning av oss inte påverkats men självklart är det bekymmersamt att nära en femtedel fått en sämre bild av oss än tidigare. Utifrån de uppmärksammade händelserna förvånar inte resultatet och vi kommer arbeta hårt med att förändra bilden av oss i den här gruppen genom att bland annat fortsätta berätta om allt bra som händer på HEMAB, säger Fredrik Olsson.
På frågan ”Har din uppfattning om HEMABs förmåga att leverera tjänster förändrats under de senaste 12 månaderna?” svarar 8 % att den upplevs bättre, 8 % att den upplevs sämre, 64 % att den inte har förändrats och 20 % har ingen åsikt.
– Det är glädjande att se att uppfattningen om vår leveranssäkerhet är intakt och det stämmer också överens med de faktiska siffrorna i vår avbrottsstatistik, säger Fredrik.
Tack för ditt deltagande!
Till undersökningen finns också ett stort antal fritextsvar som nu ska gås igenom, sammanställas och analyseras.
– En snabb överblick ger vid handen att mycket handlar om oro kring vår personal och vår asbesthantering, säger Fredrik. Här kommer vi fprtsätta hålla våra kunder och medborgarna informerade på ett transparent och öppet sätt. Vi kommer inom kort lansera en nyhet på det här området så håll utkik!
– Jag vill rikta ett stort tack till alla som deltagit i vår NKI-undersökning. Detta ger oss verktyg att bli ännu bättre och vi planerar att göra fortsatta mätningar med högre frekvens än tidigare för att få mer träffsäkra och aktuella mätningar där jag hoppas på fortsatt högt deltagande, avslutar Fredrik Olsson.
Ladda ned undersökningen
Här kan du hämta undersökningen i sin helhet. Pdf, 213 kB. Fritextsvaren sammanställs inte i denna rapport då de i flera fall kan avanonymisera respondenten.
Kontakt
Fredrik Olsson, chef Kund och marknad, 073-089 30 69, fredrik.olsson@hemab.se